» چگونه نسل Z بانکداری دیجیتال را تغییر خواهد داد



نسل Z یا )ژن (Z ،گروه جمعیتی متعلق به نسل هزاره است که مشتریان جدیدی را به موسسات مالی معرفی می کند. این نسل که پس از سال 1995 میلادی متولد شده، نسلی است که با یوتیوب، اینستاگرام و نتفلیکس بزرگ شده است. بر خلاف نسل هزاره که شاهد ظهور عصر دیجیتال بودند، نسل Z هرگز دنیای بدون تلفن های هوشمند، رسانه های اجتماعی و دسترسی سریع به اطلاعات را نشناخته است. این نسل با دارابودن دانش و مهارت بسیار در زمینه فنآوری مشتریانی با طرز فکر جدید و رفتاری نو برای بانک ها می باشد.


برای حفظ ارتبــاط با این گونه از مشــتریان، الزام است بانک ها با تغییر عادات مشتریان و انتظاراتی که نســل
Z  به ارمغان آورده، سازگار شوند. در اینجا به حوزه هایی در بانکداری دیجیتال که به احتمال زیاد توسط این نسل جدید از مشتریان تغییر شکل خواهند یافت، اشاره خواهیم کرد:


1. بانکداری دیجیتال نیمه مستقل

 مصرف کننــدگان نســل Z با توجه به ماهیت تکنولوژیکی شــان از صبــوری و دقت بسیار کمی در اســتفاده از اپلیکیشن های دیجیتال برخوردارند. آنها ترجیح می دهند از وب سایت ها و اپلیکیشن هایی اســتفاده کنند که بتواند نیازها و اولویت های شان را پیشبینی کرده و خدماتی شخصی سازی شده و متناسب با خواسته های شان ارائه دهد. طبق تحقیقات انجام شده، مصرف کنندگان نسلZ ، 25 درصد بیشتر از سایر نسل ها اطلاعات شخصی شان را در اختیار فنآوری قرار می دهند تا تجربه دیجیتالی شخصی تر و پیشبینی شده تری کسب کنند. به منظور انطباق با این تغییر در انتظارات مصرف کننده، شاهد گسترش اپلیکیشن های بانکی دیجیتال خواهیم بود که می تواند یک تجربه کاملا شخصی را برای کاربر فراهم کند. این امر با شــناخت عادات، اولویت ها و نیازهای آتی پیشبینی شــده مشتری از طریق ابزارهای تجزیه و تحلیل دیجیتال حاصل می شــود. با استفاده از این اطلاعات، اپلیکیشن های بانکی دیجیتال می توانند از طریق اقدامات پیشبینی شده یا پیشنهادی آتی خود تجربه مطلوبی را به مشــتری ارائه دهند. بانکداری دیجیتال نیمه مســتقل می تواند فعالیت هــای مالی مانند پرداخت صورت حســاب های آتی را پیشبینی کند، پیشنهاد پس انداز هدفمند برای تعطیالت آینده ارائه نماید و زمان پرداخت های آتی را بر اساس الگوهای تراکنش قبلی برنامه ریزی کند. با وجود داده هایی که به طور خودکار در مورد مشتری جمع آوری می شود، مشتری تنها میبایست عملکرد پیشنهادی سیستم را بپذیرد یا آن را رد کند. اپلیکیشن های نیمه مستقل بانکی آنلاین و همراه بانک می توانند یک تجربه بانکی دیجیتال شخصی و بدون اصطکاک ایجاد کنند، که در برآورده کردن انتظارات مشتری نسل Z بسیار مهم می باشد.

 
 2. ارتباط با مشتری در سطح هیجانی

 جذابیت دنیای دیجیتال برای نسل Z به عنوان بازی و سرگرمی و رضایت مندی هیجانی اســت نه دسترســی به اطلاعات و ابزار. این یک تفاوت اساسی در مقایسه با نسل های گذشته است: مطالعات نشان داده که اکثریت نسل گذشته به اطلاعات دیجیتال علاقه دارند و اولویت اول شان دسترسی به اطلاعات است، در حالی که اصلی ترین فعالیت آنلاین نسل Z بازی و سرگرمی است. امروزه اکثر اپلیکیشــن های بانکی دیجیتال، ابزاری هســتند که ارتباط هیجانی قابل توجهی با کاربر برقرار نمی کنند. با گسترش مشتریان نسلZ ، به زودی شاهد طراحی اپلیکیشن های بانکی دیجیتالی خواهیم بود که قابلیت برقراری ارتباط هیجانی و عاطفی عمیق تری با کاربر خواهند داشــت. مزایای این امر می تواند قابل توجه باشد: به نقل از نشریه HarvardBusinessReview ،پس از آنکه یک بانک بزرگ کارت اعتباری را که به منظور برقراری ارتباط هیجانی طراحی شده بود، ارائه کرد استفاده از آن 70 ٪ افزایش یافت. در اینجا به سه مثال درخصوص چگونگی برقراری ارتباط عاطفی هیجانی از طریق بانکداری دیجیتال می پردازیم:

·        اضافه کردن ویژگی هایی که باعث تعجب مشتریان می شود. با معرفی ویژگی های غیــر منتظره، متفاوت یا بامزه در اپلیکیشــن های بانکی آنلاین و تلفن همراه، بانک ها می توانند با مشتریان خود ارتباطات هیجانی برقرار کنند. بزرگترین طرفدار این رویکرد شــرکت Tesla است که قابلیت های منحصر به فردی از قبیل درهای بالدار متحرک به اتومبیلهای خود اختصــاص داده و به این ترتیب به ایجاد ارتباط هیجانی عاطفی مشتریان با برند خود کمک خواهد کرد.

·        ارتباط با ســبک زندگی نســل Z. با ادغام تجربیات سبک زندگی غیر مالی که با آرزوها، ارزش ها و نیازهای این ژن مرتبط می شود - از جمله کمک به کاربر برای یافتن رویدادهای هنری اطراف شان و مشارکت با آن ها - در بانکداری دیجیتال، بانک ها می توانند تعامل عاطفی بیشتری با مشتری ایجاد کنند.

·         ارتباط لمســی انسانی. اگرچه نسل Z  به عنوان نسلی که زمان زیادی با تلفن های هوشمند خود می گذراند شــناخته شده است، اما مطالعات نشان داده است که بیشتر مصرف کنندگان نســل Z  ارتباط چهره به چهره را ترجیح می دهند. امکان دسترسی یکپارچه به زندگی واقعی، تعامل انســانی از طریق چــت صوتی تصویری در بانکداری دیجیتال می تواند به بانک ها کمک کند تا یک ارتباط عاطفی قوی تر با مشتری برقرار کنند.

 

نتیجـه
همانطور که بانک ها در حال شناخت ویژگی های نسل جدید هستند، نسل
Z  تغییراتی در رفتارهــا و انتظارات مشــتریان ایجاد می کند. فنآوری هــای دیجیتال و انتظارات مشــتری با سرعت بیشتری رو به رشــد خواهند بود و بانک ها توسط نسل های آینده مشتریان بیشتر با چالش مواجه خواهند شد. بانک هایی که بتوانند همگام با تغییر رفتار مصرف کننده با او سازگار شوند، نه تنها در محیط دیجیتالی آینده باقی می مانند بلکه پیشرفت نیز خواهند کرد.

 

منبع: سیمای بانکداری

»
تهران خیابان شریعتی بالاتر از هویزه کوچه عمادیان پلاک ۳    تلفن: ۴۳۴۰۸۰۰۰    خدمات مشتریان: ۴۳۰۸۷
تمامی حقوق این سایت برای شرکت توسعه سرمایه پیشگامان پویا محفوظ می باشد.